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충청남도 공주의료원
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고객서비스헌장

충청남도 공주의료원 직원은 인간의 존엄과 생명의 귀중함을 존중하며 정신적, 육체적으로 모두가 건강한 삶을 누릴 권리가 있음을 인식하고 정성을 다하여 진료에 임하며 최대의 친절과 의료서비스를 제공하고 고객의 건강증진과 건강한 사회구연을 위하여 다음과 같이 노력하고 실천할 것을 다짐합니다.

환자의 권리

  • 1
  • 존엄의 권리

- 환자는 존엄한 인간으로서 존중을 받을 권리가 있다.

  • 2
  • 평등의 권리

- 환자는 성별, 연령, 종교, 인종, 국적 또는 사회적 신분을 이유로 어떠한 차별도 받지 않으며 성실한 진료와 최선의 의료시술을 받을 권리가 있다.

  • 3
  • 설명을 들을 권리

- 환자는 의료진으로부터 질병의 진단, 치료계획, 결과, 예후에 대한 설명을 들을 권리가 있으며, 진료비 내역에 대해 알 권리가 있다.

  • 4
  • 선택의 권리

- 환자는 치료, 검사, 수술, 입원 등의 의료행위에 대한 시행여부를 선택 할 권리가 있다.

  • 5
  • 비밀보장의 권리

- 환자는 의무기록상의 진료내용과 신체 및 사생활의 비밀을 보장 받을 권리가 있다.

환자의 책임과 의무

환자는 병원의 치료계획을 준수한다.

환자는 병원의 치료계획에 불응하여 발생된 결과에 대해 스스로 책임을 진다.

환자는 병원에서 제시한 제반 원내규정을 준수한다.

환자는 병원 직원 및 다른 환자에 대해 존중하고 배려한다.

환자는 병원과 체결된 재정적 의무에 대해 책임을 진다.

고객서비스 헌장

우리는 항상 밝은 미소와 상냥한 말씨, 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 고객의 궁금점을 해결해 드릴 것입니다.

우리는 병원을 찾는 모든분들에게 서비스를 제공하기 위하여 항상 최선의 노력을 다할 것이며, 고객의 입장에서 생각하고 행동할 것입니다.

우리는 국가공공의료사업에 참여하고 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 여론 수렴과 평가를 받겠으며 그 결과를 공개하고 의료서비스개선에 적극 반영하겠습니다.

우리는 고객이 의료서비스에 대하여 만족하지 못하신 경우 시정을 요구할 수 있도록 간편한 절차를 제공하고, 적절한 시정을 취하도록 하겠습니다

서비스 이행 표준

고객서비스의 기본요소

내가 먼저 밝고, 명랑하게, 고객을 바라보고, 일어서서 "어서오십시오", "무엇을 도와드릴까요?",라고 인사하고 의자에 앉으시도록 친절히 안내하겠습니다.

환자 및 고객과 대화할 때는 밝은 표정과 예의바른 말씨로 "000님", "000보호자님", 등의 경어를 사용하여 천천히 말씀드리겠습니다.

고객께서 하시는 말씀은 끝까지 경청하고 도중에 중요사항은 1회 이상 반복하고 메모하며, 반드시 사전에 처리과 정과 소요시간 등을 안내하여 드립니다.

고객을 기다리게 할때와 고객이 재촉할 경우에는 먼저 고객의 양해를 구하고 기다려야 하는 이유와 어떻게 조치할 것인지를 알려드려 고객께서 편안한 마음으로 기다리시도록 하겠습니다.

다른 업무를 처리중이거나 전화 통화중에 고객이 찾아오시면 하던일을 10초 이내에 중단하고 고객의 말씀에 귀기울이겠으며, 다른 고객과 통화중이라면 우선 의자에 앉으시도록 한 다음 통화를 빨리 끝내고 즉시 처리해 드리겠습니다.

유형별 고객응대 방법

[전화를 받을 때]

벨소리가 3번 울리기 전에 받겠습니다. 피치못할 사정으로 늦게 받았을때는 반드시 "죄송합니다"라고 고객에게 양해를 구하겠습니다.

밝은 목소리로 상황에 맞게 반갑게 인사하며 소속과 이름을 밝히고 "고객님" 또는 "선생님"이라고 호칭하며 통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요한 상황은 메모하면서 정중하게 고객의 말씀을 경청하겠습니다.

전화를 담당직원에게 연결할 때는 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 들은 요점을 전하고 20초 이내에 연결해 드리겠으며, 불가피하게 전화가 끊길 경우를 대비하여 반드시 담당직원의 직통전화번호를 안내해 드리겠습니다.

전화받을 사람이 부재중일 때는 무슨일 때문에 언제쯤 돌아올 것이라는 것을 알려드리고 고객의 용건을 들어보고 대신처리가 가능하면 친절히 처리해 드리겠으며, 고객이 담당자와 통화를 원하실 경우 전화번호를 메모하여 약속시간내에 연락을 드리도록 하겠습니다.

통화가 끝난 후에는 "감사합니다", "안녕히 계십시오", "좋은하루되십시오" 등 끝인사를 잊지말고 고객이 수화기를 내려놓은것을 확인하고 1초 이상 경과 후에 끊겠습니다.

[외래진료서비스]

거동이 불편한 환자편의를 위해 안내 데스크에 휠체어를 비치하겠습니다.

외래진료 진료시간은 08:30분부터 15:30까지로 하고, 접수시간이 지난 경우에도 진료가 가능한 경우는 접수하겠습니다.

외래진료 시 건강상태, 진료내용 등에 대한 문의를 하실 경우 친절하게 설명하겠습니다.

쾌적한 환경에서 병원을 이용할 수 있도록 병원의 청결상태를 유지하겠습니다.

[입원진료서비스]

환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원예고제를 실시하겠습니다.

입원 시에는 입원에 필요한 시설 및 물품사용방법, 입원서비스 내용, 입원기간 중 지켜야 할 사항 등에 대하여 자세히 설명해 드리겠습니다.

환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 건강상태ㆍ진료계획 및 그 결과에 관련된 정보를 친절하게 설명하겠습니다.

급식과 위생상태는 항상 최선의 수준을 유지할 수 있도록 균형잡힌 식단을 편성하며 신선도 및 유효기간 확인등 식품 검수를 철저히 하겠습니다.

진료비 관련비용은 주기적으로 알려드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 즉시 교부하겠습니다.

모든 환자의 정보가 철저히 보장되고 외부로 누출되지 않도록 하겠습니다.

[무료 건강교실 및 의료봉사]

무료 건강교실을 운영하여 환자 및 보호자, 지역주민의 건강에 도움이 되도록 하겠습니다.

의료취약지역과 수해 또는 재난 지역 및 양로원, 고아원 등에 무료순회의료봉사 활동을 적극 실시하여 지역주민 건강 증진에 노력하겠습니다.

[공공의료서비스]

지역거점 공공병원으로서 민간 의료기관이 담당하기 곤란한 보건의료사업을 적극적으로 수행하겠습니다.

저소득층 및 사회 취약계층에 대한 의료지원 사업도 확대 실시하여 공공병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.

[고객의 의견 청취]

고객의 참여 및 의견청취를 위하여 건의함을 설치하고 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 서비스 개선에 반영 하겠습니다.

불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우에는 전화,FAX,인터넷(E-mail) 또는 우편 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 검토하여 1주일 이내에 그 처리 결과를 통보하여 드리겠습니다.

개선 및 건의 사항에 대하여는 비용절감 효과 등에 대한 분석 검토를 거쳐 1개월 이내에 그 채택여부 및 조치 계획 등을 통보하여 드리겠습니다.

서비스별 처리창구

병원대표전화 041-962-1111

방문객안내 041-962-1111

진료비용 등 원무과 041-962-1302

민원접수 및 처리창구 서면(건의함) 직접 작성하셔서 건의함에 넣어주세요. 인터넷상담 고객센터(고객의 소리)

[고객 만족도 조사 및 결과 공표]

서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.

고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습니다.